Jeder Product Owner wünscht sich ein performantes Team, um schnell und fokussiert wertvolle Inkremente in Produktion zu liefern. Stellt sich die Frage: Was benötigt ein Team für Rahmenbedingungen, um auch unter Stressbedingungen performant zu bleiben?
Aus Sicht eines Patienten möchte ich an dieser Stelle ein Team aus Pflegern, Ärzten und anderen Rollen in der Notaufnahme darstellen und erkannte Muster und Rahmenbedingungen aufzeigen, die auch in anderen Kontexten für Teams interessant sein könnten. Sicher ist eine Momentaufnahme von knapp sechs Stunden nicht repräsentativ, aber es ist spannend und lehrreich, ein Performance-Team in Stresssituationen zu beobachten. Wie wird in der Notaufnahme Qualität und Quantität über längere Zeiträume gewährleistet?
Was geschah?
In die Notaufnahme möchte freiwillig niemand, insbesondere wenn an sich ein Urlaub geplant war ... Aber unverhofft passierte mir genau dies. Ich durfte sechs Stunden Gast in der Notaufnahme sein, bis sich endlich ein Stationsbett für mich fand. Bis dahin war ich größtenteils im Flur der Notaufnahme mit all den anderen Patienten und deren Leid. Was ich mir dabei auffiel, war die hohe Konzentration und Fokussierung der Mitarbeiter dort. Strukturen, die mir aus meiner Tätigkeit sehr bekannt vorkommen, nur in anderem Kontext.
Die Notaufnahme ist geprägt vom Zusammenwirken vieler Menschen innerhalb und außerhalb des Krankenhauses. Klares Ziel für alle Mitarbeiter: So schnell wie möglich die Patienten zu versorgen und natürlich kritische gesundheitliche Probleme zu priorisieren. Wer kennt dies nicht aus den zahlreichen Krankenhausserien?
An diesem frühen Vormittag kam immer mehr Stress in die Notaufnahme, da Hamburg Ferien hatte und viele Hausärzte ebenfalls ihre Praxis geschlossen hatten. Viele Patienten mit vermeintlich ‚einfachen gesundheitlichen Problemen‘ kamen in die Notaufnahme und generierten ein ungewohnt hohes Aufkommen an Patienten. Das System ‚Notaufnahme‘ kam aufgrund der Menge an Belastungsgrenzen. Der Unmut bei den Mitarbeitern war spürbar und äußerte sich in kurzen Nachfragen wie „Warum gehen Sie damit nicht zum Hausarzt?“.
Performance und Rahmenbedingungen
Doch zurück zu dem performanten Team in der Notaufnahme. Hier sind Abläufe klar strukturiert, eingespielt und haben grundlegend Routine: Aufnahme des gesundheitlichen Problems des Patienten und Priorisierung für die Warteschlange. Dies in einem Mix aus Anlieferung per Krankenwagen/-transport, persönlichem Erscheinen der Patienten und geleistet mit mehreren kleinen Subteams der Notaufnahme aus verschiedenen Rollen. Kleine Subteams, ein wichtiger Aspekt für performante Teams, da ansonsten der Kommunikationsaufwand untereinander zu groß wird.
Organisatorisch bedeutet dies für die Rahmenbedingungen:
- klare und einfache Prozesse,
- Routineabläufe für ein Standardvorgehen,
- kleine Teams mit mehreren Rollen und Skills,
- Bewertungskriterien für die Priorisierung (der medizinischen Erstversorgung)
Eine weitere Rahmenbedingung ist, dass die Infrastruktur der Notaufnahme wie gewünscht funktioniert und die typischen Abläufe greifen. Das war an diesem Tag nur bedingt der Fall, hier ein paar Beispiele.
Technische Rahmenbedingungen
In einem benötigten Behandlungsraum funktionierte die Beleuchtung nicht, die Tür zum Behandlungsraum musste offen bleiben. Unschön, da der Schutz des Patientengespräches so nicht gewährleistet werden konnte. Warum dies über Stunden nicht behoben wurde, ist mir schleierhaft. Allerdings hatte dies Auswirkung auf das gesamte Team. Ärzte durften sich immer wieder für diese Unzulänglichkeit entschuldigen und Patienten hatten teils bittere Kommentare dafür gefunden. Frustration und eine gewisse Spannung zwischen Patient und Team war die Folge. Das Team bekam unverschuldet mehr Druck. Der Ablauf war gestört, da das Patientengespräch eingeschränkt war und durch die wiederkehrende Diskussion um die kaputte Leuchte unnötig Zeit verschwendet wurde.
Das heißt, neben der typischen Rahmenbedingung ‚Alles soll wie erwartet, technisch funktionieren‘, hat auch eine Dysfunktion in diesem Bereich eine hemmende Wirkung auf die Abläufe, das Miteinander und damit auf die Performance. Die einzelne Lampe hatte technisch keine große Bedeutung, aber behinderte die Kommunikation und führte menschlich gesehen zu einem ungewünschten Spannungsfeld.
Flexibilität bei Abweichungen von der Regel
In einem Fall wurde eine Patientin fälschlich durch einen Krankentransport in die Notaufnahme gebracht. Sie hätte in eine in höheren Etagen stattfindende Sprechstunde gebracht werden sollen. Der Ablauf war so nicht vorgesehen, die Patientin fiel durch das Raster. Es dauerte mehrere Stunden und bedurfte einer aufmerksamen Ärztin eines der Subteams, bis dies erkannt wurde. Der eigentlich zuständige Arzt mit seinem Subteam hatte dies aus der Patientin nicht rausgehört und wendete seine Standard-Routinen an. Gleichfalls konnte die Patientin sich schwer ausdrücken, war Diabetespatientin und vom Subteam bekam dies niemand mit. Da fehlte die Aufmerksamkeit aufgrund der Belastung und die Flexibilität abweichend von der Routine, mehr vom Patienten zu erfahren.
Erfahrungen aus der Notaufnahme ins Team bringen
Fokussierung in kleinen Subteams führt meist zu schnellen und guten Ergebnissen. Allerdings sollte eine starre Sicht auf ein vermeintliches Problem oder die Aufgabe nicht zu sehr als Routine begriffen werden, sondern immer eine Flexibilität in der Sichtweise da sein, mehr wahrzunehmen. Einfach mal über den Tellerrand blicken, falls das Problem doch noch weitere Aspekte beinhaltet, ist für performante Teams elementar. In der Kombination aus verschiedenen technischen Systemen im Cloudbetrieb ist dies gerne einmal der Fall, sehr ähnlich dem Betrieb in der Notaufnahme. Gegebenenfalls sollte sich das auch in den Rollen oder Skills in dem Subteam widerspiegeln. Nehme ich nur Chirurgen in ein Team, wird mit großer Wahrscheinlichkeit operiert.
Einfache Ausfälle von technischen Systemen, die nicht grundlegend wichtig für den Betrieb sind, sollten trotzdem zeitnah behoben werden. Die Ausfälle können ungewollte Nebeneffekte haben, die die Performance mindern. Ein ‚ach, das geht schon bis morgen‘ ist keine gute Option für ein performantes Team. Bei aufkommenden Stresssituationen kann sich das schnell hochschaukeln, senkt die Performance und frustriert. Und am Ende besteht ein performantes Team aus Menschen, die frustriert nie zur Hochleistung auflaufen.